Czym jest doświadczenie zakupowe klienta i jak je poprawić?

Customer Experience czyli doświadczenie klienta to jeden z kluczowych elementów rozwoju działalności online. Warto zadbać o to, by było zaprojektowane tak, aby klienci zostawali na stronie sklepu internetowego dłużej i na nią regularnie wracali.

Czym jest Customer Experience (CX)? Najprościej mówiąc Customer Experience to doświadczenia klientów w sklepie internetowym, czyli interakcja pomiędzy użytkownikiem witryny (klientem), a dostawcą (sklepem internetowym). Im prostsza, bardziej intuicyjna, łatwa w nawigacji tym większa szansa na to, że użytkownik będzie kontynuował zakupy i zostanie stałym klientem. Ponadto im lepsze są wrażenia klientów po zrobieniu zakupów w Twoim sklepie, tym więcej otrzymasz pozytywnych recenzji, przy jednoczesnym

zmniejszeniu ilości reklamacji. Dobra reputacja sklepu jest zdecydowanie przeważającym czynnikiem, który ma wpływ na sukces działalności w długim okresie.

Dlaczego CX jest ważne w sklepie internetowym? Statystyki z przeprowadzonych przez różne organizacje badań wyraźnie pokazują, jak ważne jest zapewnienie klientom obsługi na najwyższym poziomie. Ankieta przeprowadzona przez Salesforce na grupie 6000 klientów sklepów internetowych wykazał, że aż 76% z nich twierdzi, że sklep internetowy powinien dobrze rozumieć ich potrzeby i wymagania. Klienci są gotowi nawet więcej zapłacić, jeśli poziom obsługi i ich doświadczenia ze sklepem będą na najwyższym poziomie. Badanie przeprowadzone przez PwC wykazało, że nawet 86% użytkowników jest zapłacić od 13% - 18% więcej za produkt premium tylko ze względu na świetną obsługę klienta.

Czy inwestować w CX? Jak to robią najwięksi? Największe firmy na rynku e-commerce zrozumiały już istotę Customer Experience i inwestują coraz większy kapitał w poprawianie interakcji użytkowników ze sklepem. Według najnowszego badania Temkin Group przedsiębiorstwa zajmujące się sprzedażą w sieci wydają rocznie około miliard dolarów na rozwiązania poprawiające doświadczenia użytkowników. Osiągają przy tym 700 milionów dolarów zwrotu z inwestycji dzięki zwiększonej sprzedaży.

Korzyści z poprawy doświadczenia klienta Zalety zapewnienia dobrego doświadczenia zakupowego dla klienta możemy podzielić na 3 główne kategorie:

• Zwiększona lojalność klientów Badania wykazują, że zdobycie nowego klienta może być nawet 7- krotnie droższe niż utrzymanie dotychczasowego. Utrzymanie obsługi klienta na jak najwyższym poziomie może być świetnym sposobem na zwiększenie ogólnego poziomu lojalności klientów. Co więcej, badania McKinsey pokazują, że powracający klienci wydają średnio ok. 52$ podczas zakupów, podczas gdy nowy użytkownik podczas swojej pierwszej wizyty wyda zaledwie 24,5$. Ze względu na to dbanie o wysoki poziom lojalności klientów powinno być ważnym elementem strategii każdego sklepu.

• Zwiększona satysfakcja klientów Doświadczenia klientów stoją w bezpośredniej korelacji z poziomem ich satysfakcji z zakupów. Odnoszące największe sukcesy podmioty e-commerce inwestują w takie rozwiązania, by ich klienci byli zadowoleni i usatysfakcjonowani ze swoich zakupów.

• Lepszy marketing szeptany, pozytywne recenzje i rekomendacje Istnieje znacznie większe prawdopodobieństwo, że klient, który ma pozytywne doświadczenia związane z danym sklepem poleci go swoim znajomym, generując tym samym dodatkowy dochód.

Znaczenia marketingu szeptanego nie należy bagatelizować i wie o tym także sam Jeff Bezos, do niedawna CEO Amazona, który sam przyznał: Jeśli stworzysz dobry Customer Experience, klienci będą o tym mówić. Marketing szeptany jest niezwykle potężnym narzędziem. Jak mierzyć i analizować doświadczenie klienta? Doświadczenia klientów są niewymierną wartością, której nie sposób wyrazić za pomocą pojedynczego wskaźnika liczbowego. Ze względu na to mierzenie i kontrola CX w sklepie internetowym może okazać się problematyczna. Istnieje jednak kilka skutecznych sposobów. Popularnym i skutecznym sposobem na określenie poziomu satysfakcji klientów sklepu są ankiety. Często sklepy po zakończeniu transakcji proszą użytkowników o feedback i ocenienie kilku aspektów ich doświadczania w skali od 1 do 5. Analiza podróży klientów po zakładkach sklepu oraz obliczenie Net Promoter Score także są bardzo skutecznymi sposobami na określenie poziomu satysfakcji klientów z ich integracją ze sklepem.

4 sposoby na to, aby poprawić doświadczenie klienta w sklepie internetowym

1. Personalizacja Jednym z głównych sposobów na poprawienie doświadczeń klientów sklepu internetowego jest implementacja personalizacji. Jest to proces dostarczania doświadczeń specjalnie dopasowanych do potrzeb i oczekiwań każdego klienta w witrynach e-commerce. Jest to możliwe poprzez dynamiczne wyświetlanie treści, rekomendacji produktów i konkretnych ofert w oparciu o poprzednie działania, zachowania i historię zakupów klientów. Szacuje się, że aż 91% użytkowników jest bardziej skłonna do robienia zakupów na stronie, która oferuje spersonalizowane rozwiązania. Właściciele witryn e-commerce zauważają nawet 20% wzrost sprzedaży po wprowadzeniu narzędzi opartych o personalizację.

2. Dopracowana wersja mobilna sklepu

Sprzedaż w sieci za pośrednictwem urządzeń mobilnych z roku na rok przybiera na znaczeniu. Badania pokazują, że użytkownicy mobilni w 2018 roku spędzili w sumie aż 18 miliardów godzin w aplikacjach zakupowych. Szacuje się, że cały rynek m-commerce (mobile e-commerce) do 2023 będzie wart ponad 4,5 mld USD, co stanowi wzrost na poziomie 33% w stosunku do 2017r. Biorąc pod uwagę, jak wiele użytkowników korzysta z telefonów lub tabletów do robienia zakupów w sieci, zadbanie o wersję mobilną swojego sklepu internetowego jest kluczowym elementem w poprawianiu doświadczeń klientów z witryną. Funkcjonalność strony w wersji mobilnej ma znaczący wpływ nie tylko na CX, ale także na ich lojalność. Jeśli strona sklepu nie jest poprawnie dostosowana do smartfonów to 50% klientów przestanie z niej korzystać, nawet jeśli dana firma oferuje produkty spełniające ich oczekiwania.

Ze względu na to aż 84% firm, które są mocno ukierunkowane na doświadczenia klientów, przyznała, że skupia się głównie na usprawnianiu doświadczeń użytkowników mobilnych. 3. Uproszczona i intuicyjna nawigacja po sklepie Czas klientów sklepów internetowych jest niezwykle cenny. Jeśli użytkownicy nie będą w stanie na stronie sklepu szybko znaleźć tego czego szukają, pójdą do konkurencji. Ze względu na to, uproszczenie nawigacji po zakładkach sklepu jest ważne dla każdego właściciela witryny e-commerce, który chce poprawić doświadczenia swoich klientów. Bardzo dobrym sposobem na osiągnięcie tego celu jest implementacja spersonalizowanych rekomendacji produktowych. Dzięki analizie zachowań danego użytkownika i przewidywaniu jego preferencji zakupowych system jest w stanie przewidzieć, czego szuka dany klient i w postaci banera zaprezentować mu ofertę dostosowaną specjalnie do jego potrzeb.

4. Wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) Rosnącym trendem wśród klientów sklepów internetowych jest korzystanie z różnych rozwiązań samoobsługowych i spadająca popularność korzystania z pomocy działu obsługi klienta. Szacuje się, że aż 67% klientów witryn e-commerce woli poszukać rozwiązania swojego problemu na własną rękę niż skontaktować się z konsultantem. Biorąc to pod uwagę sklepy internetowe w celu poprawiania CX powinny pomóc im szukać odpowiedzi na nurtujące ich pytania własną rękę. Zaawansowane chatboty oparte o sztuczną inteligencję są w stanie znacznie uprościć obsługę klientów, którzy szukają pomocy online. W 2019 roku nawet 25% wszystkich interakcji z klientami sklepów internetowych było zautomatyzowanych dzięki sztucznej.